宜家再陷“質(zhì)量門” 遭遇信用危機(jī)卻拿標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)事

“為大眾創(chuàng)造更加美好的日常生活”，這是寫(xiě)在宜家家居官網(wǎng)上的一句企業(yè)愿景。如今，這家來(lái)自北歐、以“提供種類繁多、美觀實(shí)用、老百姓買得起的家居用品”為經(jīng)營(yíng)理念的家居品牌，卻因?yàn)閷覍页霈F(xiàn)的安全丑聞而飽受爭(zhēng)議。

6月29日凌晨，宜家家居宣布召回在美國(guó)和加拿大銷售的3560萬(wàn)件抽屜柜，包括馬爾姆(Malm)系列、漢尼斯(Hemnes)和庫(kù)倫(Kullen)系列等超過(guò)100款產(chǎn)品。據(jù)美國(guó)媒體稱，自1989年以來(lái)，這些問(wèn)題抽屜柜在27年間已造成6名兒童死亡、36名受傷，成為了名副其實(shí)的“奪命柜”。

出人意料的是，宜家中國(guó)表示，上述產(chǎn)品符合歐盟及其他所有國(guó)家對(duì)該產(chǎn)品的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，將不會(huì)召回在中國(guó)市場(chǎng)銷售的類似商品。截然不同的處理方式，瞬間將宜家家居推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

該事件國(guó)內(nèi)的最新進(jìn)展為7月3日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海市出入境檢驗(yàn)檢疫局聯(lián)合對(duì)其進(jìn)行了約談，要求認(rèn)真排查產(chǎn)品安全隱患。

近年來(lái)宜家家居頻陷“質(zhì)量門”危機(jī)，據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，近三年宜家宣布召回的問(wèn)題產(chǎn)品至少有8種(2015年沒(méi)有公布相關(guān)信息)，其中今年上半年召回品種達(dá)6種。

雙重標(biāo)準(zhǔn)？

此前，宜家中國(guó)區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德在接受媒體采訪時(shí)表示，召回范圍不包括中國(guó)市場(chǎng)，是因?yàn)樵撓盗挟a(chǎn)品符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，并不存在歧視。而掛在其官網(wǎng)上的通知?jiǎng)t聲稱，這次召回行動(dòng)是美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)(CPSC)和公司經(jīng)過(guò)商議，基于當(dāng)?shù)厮�采用的ASTM標(biāo)準(zhǔn)(美國(guó)材料實(shí)驗(yàn)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn))所作出的決定。“宜家的抽屜柜符合歐盟及其他所有國(guó)家對(duì)該產(chǎn)品的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。”

記者查閱宜家家居官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，目前上述在北美市場(chǎng)被召回的產(chǎn)品依然處于可售狀態(tài)。而輿論經(jīng)過(guò)幾日發(fā)酵，幾乎呈“一面倒”趨勢(shì)。社交網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)熱門評(píng)論大多在指責(zé)宜家對(duì)于召回標(biāo)準(zhǔn)中外不一、有歧視中國(guó)消費(fèi)者的嫌疑：“法律有自由裁量，國(guó)標(biāo)卻是從一而終”、“如果是有不同理解，為何沒(méi)有規(guī)范性文件約束？”

宜家家居是采用了“雙重標(biāo)準(zhǔn)”還是中外規(guī)定有別？

“法律法規(guī)制度和國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)該是源與流、本與末的關(guān)系，法律法規(guī)的地位要高于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條例�！敝袊�(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海指出，《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱新消法)第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，無(wú)論有沒(méi)有其他產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的條例，都不應(yīng)該影響這一權(quán)利的行使。而第十八條則規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品向消費(fèi)者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示。

劉俊海特別指出，新消法中有專門針對(duì)產(chǎn)品召回的法例：“經(jīng)營(yíng)者一旦發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回等措施，采取召回措施的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用�！彼�認(rèn)為，此項(xiàng)規(guī)定是對(duì)上述新消法中第七條、第十八條條例的強(qiáng)有力支持和保障。

事實(shí)上，宜家中國(guó)區(qū)這次在回應(yīng)中提及產(chǎn)品符合新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，卻忽略了我國(guó)現(xiàn)行的另一條關(guān)于兒童家具通用標(biāo)準(zhǔn)的法例，即《兒童家具通用技術(shù)條件》。據(jù)劉俊海介紹，該法例從2012年開(kāi)始在我國(guó)正式實(shí)施，明確規(guī)定所有高桌臺(tái)及高度大于60厘米的柜類產(chǎn)品應(yīng)提供固定產(chǎn)品于建筑上的連接件，并在使用說(shuō)明中明示安裝、使用方法。

“因此，我國(guó)不僅有保護(hù)消費(fèi)者安全保障權(quán)的法律制度，也有相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)不應(yīng)該以我們的制度、標(biāo)準(zhǔn)不健全來(lái)說(shuō)事，更不應(yīng)該當(dāng)作擺脫責(zé)任的護(hù)身符。”他補(bǔ)充道。

亟需重塑形象

自1998年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)過(guò)18年的發(fā)展，宜家中國(guó)區(qū)已成為其全球范圍內(nèi)增長(zhǎng)速度最快的市場(chǎng)之一。數(shù)據(jù)顯示，宜家2015財(cái)年銷售額達(dá)105億元，銷售增長(zhǎng)超過(guò)18%;宜家俱樂(lè)部會(huì)員增長(zhǎng)42%，達(dá)1350萬(wàn)人。目前在中國(guó)共有18家商場(chǎng)、3家購(gòu)物中心，從數(shù)量上看，中國(guó)消費(fèi)者可以說(shuō)是宜家最大的消費(fèi)群體。

然而，近年來(lái)，宜家接二連三陷入“質(zhì)量門”，再加上這次產(chǎn)品召回區(qū)別對(duì)待的做法，可謂在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者心頭蒙上一層陰影。

華南理工大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長(zhǎng)、品牌研究所所長(zhǎng)段淳林向記者表示，企業(yè)不能因?yàn)閲?guó)內(nèi)外市場(chǎng)體系、法律制度的成熟程度不同，從而在產(chǎn)品質(zhì)量方面抱僥幸心理，這將嚴(yán)重?fù)p毀企業(yè)的商譽(yù)和口碑。

段淳林舉例道，20世紀(jì)80年代初，強(qiáng)生公司的主打產(chǎn)品泰諾膠囊導(dǎo)致病人死亡，雖然后經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品是在流通環(huán)節(jié)中，被人為惡意摻入氰化物，責(zé)任并不在強(qiáng)生公司，但他們依然決定召回價(jià)值3000萬(wàn)美元的全部產(chǎn)品，并投入大量經(jīng)費(fèi)研究如何消除隱患。

相比之下，她認(rèn)為這次宜家的做法欠妥，品牌是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，無(wú)論各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)如何不同，出了安全事故就應(yīng)該采取統(tǒng)一的解決方法。

“不論是在哪個(gè)國(guó)家銷售，只要柜子有設(shè)計(jì)缺陷和安全隱患，要么應(yīng)該強(qiáng)制規(guī)定(柜子)固定在墻上，要么就是改變它的比例。從更高層面講，作為一家大型跨國(guó)企業(yè)，宜家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更高的社會(huì)責(zé)任和企業(yè)倫理�！�

劉俊海教授也認(rèn)為跨國(guó)公司這種內(nèi)外有別、見(jiàn)客下菜的雙重標(biāo)準(zhǔn)很難讓人信服。“雙重標(biāo)準(zhǔn)涉嫌對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歧視，希望他們永遠(yuǎn)不要輕易觸動(dòng)消費(fèi)者這根敏感的神經(jīng)�！�