嬌蘭佳人蔡汝青：我們的燈塔，是消費(fèi)者體驗(yàn)

“我們的燈塔，在消費(fèi)者那里；我們的燈塔，是消費(fèi)者體驗(yàn)�！�

我們的燈塔，是消費(fèi)者體驗(yàn)

什么是燈塔？燈塔是建于航道關(guān)鍵部位附近的一種塔狀發(fā)光航標(biāo)，用以引導(dǎo)船舶航行或指示危險(xiǎn)區(qū)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，燈塔即航標(biāo)。

企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里前行，好比船只在大海里航行。大海航行靠舵手，掌舵人當(dāng)然是關(guān)鍵，但燈塔，即航標(biāo)，也是非常重要的，有時(shí)是必不可少的。當(dāng)你在大海航行，失去方向的時(shí)候，什么是最好的事情？是看到燈塔，哇～

在經(jīng)濟(jì)疲軟、產(chǎn)能過(guò)剩、渠道分流、價(jià)格坍塌的當(dāng)下，生意越發(fā)的難做，企業(yè)更加容易迷茫，不知怎么走才好，或者像無(wú)頭蒼蠅亂飛。這個(gè)時(shí)候，方向和信心，比以往更顯重要；這個(gè)時(shí)候，企業(yè)之船，更需要燈塔之光。

憑心而論，嬌蘭佳人這條船，其目標(biāo)、方向、路線圖、時(shí)間表都是相對(duì)清𥇦的，即便我們一樣受到形勢(shì)影響，我們還是把持得住的。但嬌蘭佳人，也需要燈塔，需要燈塔讓前途更清楚、更確定，讓我們的人更有信心、更堅(jiān)定。

我們的燈塔在哪里？

我們的燈塔，在消費(fèi)者那里；我們的燈塔，是消費(fèi)者體驗(yàn)。

是的，我們向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，若消費(fèi)者體驗(yàn)好，滿意，就會(huì)購(gòu)買，會(huì)下次再來(lái)，我們就可以活下來(lái)。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單、很樸素，相信大家都會(huì)認(rèn)同。以消費(fèi)者體驗(yàn)為燈塔，始終圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)，緊緊抓住消費(fèi)者體驗(yàn)，我們就能找到存在的理由、基礎(chǔ)和價(jià)值。

消費(fèi)者為什么來(lái)我們店，哪些消費(fèi)者會(huì)來(lái)我們店，店里的環(huán)境、商品、服務(wù)會(huì)給消費(fèi)者什么樣的體驗(yàn)，比起別的購(gòu)物渠道我們有什么好處，有哪些細(xì)節(jié)令消費(fèi)者滿意，又有哪些細(xì)節(jié)令消費(fèi)者不滿意，等等，都是我們零售人永遠(yuǎn)要為之操心和努力的。比起銷售額、毛利率、費(fèi)率、客單價(jià)等等KPI，消息者體驗(yàn)更為根本。

以消費(fèi)者體驗(yàn)為燈塔，有三個(gè)問(wèn)題要注意：

一個(gè)，消費(fèi)者覺(jué)得好才是好。我們自己覺(jué)得好，不等于消費(fèi)者覺(jué)得好，這里有偏差，有個(gè)能否設(shè)身處地為消費(fèi)者著想的問(wèn)題，有個(gè)我們提供的是否是消費(fèi)者所關(guān)切的問(wèn)題。

第二個(gè)，這個(gè)消費(fèi)者覺(jué)得好，不等于那個(gè)消費(fèi)者覺(jué)得好，這里有個(gè)定位的問(wèn)題，有個(gè)為哪個(gè)人群服務(wù)的問(wèn)題。

還有一個(gè)問(wèn)題。我們要知道，我們無(wú)法讓消費(fèi)者絕對(duì)滿意。同時(shí)東西最便宜、服務(wù)最好、品質(zhì)最佳、購(gòu)物最方便、環(huán)境最舒適的店是不存在的。這里有個(gè)成本的問(wèn)題，有個(gè)揚(yáng)長(zhǎng)避短的問(wèn)題。

針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體，揚(yáng)長(zhǎng)避短地配置資源，打造消費(fèi)者能切身感受的好體驗(yàn)，這是零售的救贖之道，是零售的燈塔之所在。